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岩佐徹のOFF-MIKE

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我、クレーマーにあらず 1 自薦・厳選300? 15/11/21

相手の落ち度を“嫌味なほど”悪く言わず、まして、クレイムを
つけることなど、考えないでグッと我慢する…というタイプの妻。
影響を受けたのか、私もめったなことでは文句を言いません。
思い返すと、直接、苦情を申告したのは3,4回でしょうか。

あと味の悪いこと( 2009.04.24 初出 )


温泉ともみじを楽しもうと思って裏磐梯に出かけたのは2007年の10月末のことです。
あまりなじみがない地方でしたが、中旬ごろからネットでリサーチした結果、なかなか
“よさげ”なホテルが見つかり、さっそく予約を入れました。
ところが、その翌日、どういうコースで裏磐梯に入ろうかと、また、ネットをうろついて
いるときに、もっとよさそうなホテルに出会ってしまったのです。ハハハ。
写真なども見くらべた結果として、あとのホテルを選択することにしました。
ここまでは、“よくある”ことだと思います。

その日のうちに、すぐキャンセルすれば問題はなかったのですが、昨日、予約したものを
今日、キャンセルするのは…と、ためらったのが失敗でした。
「少し、間をおいて」と先延ばしにしているうちに忘れてしまい、気づいたとき、出発の
4日前になっていました。
「予定が変わったので」と、ありがちな理由をつけてキャンセルしました。
電話に出たホテルの人から「キャンセル料が発生しますが、よろしいでしょうか?」と
念を押されました。
これについてもネットで調べてありましたから、当然、理解(覚悟)していました。
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しかし、後日、送られてきた請求書を見て驚きました。
“覚悟”していた額の倍の数字が書き込まれていたのです。
「4日前までのキャンセルは10%、3日前からは20%」と、ネットには書かれていました。
ネットを確認しましたが、記憶違いではありません。
日ごろはおとなしいのに、このときはどういうわけか、猛烈に頭にきました。ハハハ。

電話をかけて責任者を呼んでもらいました。
「これは20%ですよね?」
「はい、そうです」
「4日前のキャンセルですから、10%じゃないんですか?」
「いいえ、20%でございます」
「おかしいですね。おたくのHPには10%と書いてありますよ」
「そんなはずはありません。チェックして、折り返し、電話をさせていただきます」
「いや、そこにHPがあるでしょう? 10%になっていませんか?」

怒りはできるだけ抑えたつもりですが、声や調子にそれは出ていたかもしれません。
話しているうちに妙にテンションも上がっていました。ハハハ。
相手はパソコンを確認しているのか少し沈黙していましたが、やがて「申し訳ありません、
HPの更新が遅れているようです。現在は20%いただいているのです」
「それはおかしいじゃないですか?
もめるような金額じゃないから払うのはかまいませんよ。でも、HPの更新が遅れている
ことなど、客は分かりませんよ。こちらが年寄り(ネット予約ですから年齢も書きこんで
いました)だと思ってなめてるんですか?」
「いえ、そんなつもりはありません。
これは、私どものミスですので、改めて10%の請求書を遅らせていただきます」

普段の私は決して“クレーマー”ではありません。…ない“つもり”です。ハハハ。
このときも、一度予約したあともっといいところが見つかったからとキャンセルしたのは
こちらだという一種の“うしろめたさ”もあって、最後には払うつもりでいましたが、
相手の顔が見えない分、言い負かしてやろうという気持ちになっていたのは事実です。
思い出すと、恥ずかしい限りです。ハハハ。

後日、“10%”の請求書も送られて来ましたが、ほとんど同時ぐらいにホテルから電話が
かかってきました。
電話口の、責任者と思われる人は「こちらのミスで大変、不愉快な思いをさせてしまって
申し訳ありませんでした。請求書を送ったようですが、今回は完全にこちらのミスですので
キャンセル料はいただきません」と、ていねいな口調で言われました。
そのつもりはなかったのですが、“居丈高”になって、相手を責めた形になったことで
“あと味”は決していいものではありませんでした。
d0164636_982781.jpg







本来なら、この件はこれで一件落着です。このエントリーを書くこともなかったでしょう。

しかし、この数ヶ月、気にかかっていることがありました。
2007年10月は、結局、あとから予約したホテルにお世話になったのですが、その後、
2ヶ月おきぐらいのペースで、メールが来ていました。
「裏磐梯○○ホテル」という差出人の名前を目にしながら、私は、泊まったホテルからの
“リピート”を促すメールだと思い込み。読まずに消去していました。しかし、先日来た
メールをよく見ると、それは“キャンセルした”ホテルからのものだったのです!

どういう気持ちで送って来るのかは分かりませんが、私に中で、どこか“ほっと”した
気分があるのはたしかです。あちらもいやな思いをしたに違いないのに…と思います。
もしかすると、一度でも予約をすると自動的にパソコンに登録され、機械的にこういう
メールが送り出されることになっているのかもしれません。
しかし、私は、きっと何らかの“意志”があってのことだと思い、少し感動しています。

もう一度、裏磐梯に行く機会があったら、このホテルに泊まり、支配人の方と話をして
みたいものだと考えています。

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by toruiwa2010 | 2015-11-21 09:09 | 自薦・厳選300? | Comments(0)
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