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岩佐徹のOFF-MIKE

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すばらしい対応に感動した~無印良品と浜田山病院~ 16/10/06

9月の末に78回目の誕生日を迎えた。

その日は特別のイベントもなく、夜、ステーキと卵かけごはんが食卓に出ただけだったが、

翌日、出かけた先で素晴らしい“プレゼント”を受け取った。


引退後、着るものはほとんどがユニクロか無印良品の製品だ。

去年の秋、無印でコーデュロイのネイビーブルーのパンツを購入した。気に入ったので

同じデザインでグレーのものも欲しかったが、評判がよくて私のサイズは売り切れていた。

926日、ネットに出ていた“10月の新製品”の中にコーデュロイのパンツを見つけた。

電話で尋ねると、もう店頭に出ているということだったので、すぐに家を出た。


無印良品で…


迷惑をかけるといけないから、店名は書かないが、無印良品〇〇店だ。

目指すパンツを見つけて試着し、店員さんを呼んで“すそ上げ”を頼んだ。グリーンも

いい感じだったので「これも、同じ股下サイズでお願いします」と注文した。

代金の支払いや手続きは妻がやってくれた。

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誕生日の翌日が受け取り日だったので出かけて行った。

朝、引き換えのための伝票を見ると、“股下 72cm”となっていた。ちょっと待ったあ!

年をとって、少し縮んだが、それでも身長は、たしか177㎝だったはずだ。“胴長”だから

石原裕次郎のように股下90㎝もないことは認めざるを得ない。しかし、“177㎝の身長で

股下が72㎝”はないだろ?どんな体形なんだ。ハハハ。


去年買ったパンツをベッドに広げてはかってみると、77㎝近くあった! ほら見ろ!

もめるのは嫌だなあと思いながら店に着いた。

対応してくれたのはパーフェクトな日本語を話すが、中国系の名札をつけた青年だった。

出て来た品物は間違いなく4日前に購入したパンツだった。しかし、身体に当ててみると

明らかに短い。測ってもらうとやはり72㎝しかない。伝票通りだが、私の体には寸法が

合わない。合わなすぎる。我慢してはくレベルの短さじゃない。困った。


4日前のいきさつを話した。そういうわけだから、なんとかならないかと。おだやかに。

「少々、お待ちください」と一度いなくなり、戻って来た彼の答えは予想の範囲内だった。

つまり、申し訳ないが渡した受け取り伝票に“72㎝”と明記されているし、当店としては

どうにもできない…という主旨だった。たぶん、それがマニュアル通りの対応なんだろう。


こちらも十分に確認しなかったのだからそうなるだろうと覚悟していたので、あきらめた。

しかし、どうしても欲しかったパンツだから「改めて買うから、採寸してくれ」と頼んだ。

同じ手順で採寸し、試着室で自分のパンツにはき替えて外に出ると、彼と並んで女性の

店員が立っていた。20代半ばぐらいだろうか、明らかに経験のある店員だった。

「このあとは私が担当させていただきます」。


「確認ですが、これ(購入済み)とは別にこれ(新しい2)をご購入ということですね?」。

伝票にサインをしたりするカウンターをはさんで彼女が言った。

「ええ」と答え、「経緯は聞いてますか?」と尋ねると微妙に事実と違う答えが返って来た。

そこで、改めて説明させてもらった。


じっくり聞き終えると彼女は「上の者と話してみます。少々お待ちください」と告げて

離れて行った。途中でこまかい点を確認した上で最終的に「こちらの不手際でした」と

もともとの2点を引き取って、新しい2点を購入する形にしてくれた。

私も「クレームではない」と何度か言い、できるかぎり冷静に話したが、彼女の態度も

終始、落ち着いていて嫌な顔一つ見せなかった。とても気持ちのいい対応だった。それは

必ずしも、こちらの言い分が100%通ったからだけではないと思う。ずっと好きな店だから、

すばらしい対応をしてもらったことがとても嬉しかったし、今後も気持ちよく買い物が

できるのも嬉しいのだ。ありがとう、無印良品。企業はこういう社員を大事にすべきだね。


浜田山病院でも…


帰りに病院に寄った。リハビリを続けるためには3ヶ月に一度 医師の診察を受けることに

なっているのだ。この日は相談したいこともあった。リハビリを休んでもいいかという…。

78歳になった。あと10年ぐらいのものだろう。週に一回でも、2時間、3時間も病院で

過ごすのがもったいないのだ。背中もひざも痛みがないことを話すと、医師は「だったら

いいんじゃないですか」と言ってくれた。「痛みが出るようになったらまた来て下さい」と。

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会計で呼ばれたとき 奥にいた事務員が「岩佐さん、診察卒業、おめでとうございます」と

声をかけて来た。カルテに書いてあるのを見たのだろうが、思いがけないことだった。

「昨日でリハビリも終わったんだ。これまでありがとう」と返した。

実はこの日、ロビーで診察を待っているときから、いい光景を目にしていた。


今の病院はどこでもそうだが、患者の多くは70,80代の老人だ。受付でどうしたいのかを

的確に伝えられない。相手の言うことが理解できない。しかし、若い女性の事務員たちは

優しく丁寧に、繰り返し、辛抱強く説明していたのだ。私なら相当イライラしただろう。

そんなシーンを3回も見た。すべて違う事務員だった。


西永福駅近くにあって、最近、名前が変わった“浜田山病院”。建物が古く、中は狭い。

待ち時間が長いのが最大の難点だが、ここの職員の対応はかなり点数が高いと思う。

しばらくは数ヶ月に一度、内科に行くだけになったが、その最後の日に心温まるシーンを

見ることができてよかった。ありがとう、浜田山病院(旧・樺島病院)。


どんな職場でも、"窓口"の対応は企業の印象を決定的にするからとても大事だね。


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by toruiwa2010 | 2016-10-06 08:09 | 岩佐徹的考察 | Comments(2)
Commented by ひろ☆はっぴ at 2016-10-06 16:34 x
どちらのお話も勉強になりました。特に無印良品のスタッフの方は、実によく心得ていらっしゃると思います。誠意の表し方が素晴らしいですね。客の立場に立つ…まさに言うは易し、行うは難しですね。
Commented by toruiwa2010 at 2016-10-06 16:37
ひろ☆はっぴサン、こんにちは。

その女性店員は経験はそれなりに
積んでいましたが、20代半ばから
後半ぐらいだと思いました。
いまでも、いい気分です。
若い女性に温かく接してもらったから…
じゃなくて。ハハハ。
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